Omgaan met agressie op het werk

01Wat is agressie op het werk?

De Arbeidsinspectie bedoelt ermee dat mensen van buiten de organisatie zich agressief of gewelddadig gedragen tegen medewerkers. Dat kan op drie manieren:

• VerbaalUitschelden, schreeuwen, kleineren.
• PsychischDreigen, intimideren, iemand opwachten of online zwartmaken.
• FysiekDuwen, slaan, spugen of met iets gooien.

02Hoe vaak komt het voor?

• 11%van de werknemers kreeg in 2025 ongewenst gedrag van klanten, patiënten of bezoekers
• 19%van de werknemers in de zorg kreeg te maken met intimidatie of bedreiging door klanten of patiënten
• 9,1%van de werknemers in de zorg kreeg te maken met lichamelijk geweld

03Wat doe je op het moment zelf?

1. Stap 1Blijf rustigPraat langzaam en zacht. Ga niet in discussie over wie gelijk heeft.
2. Stap 2Houd afstandZorg dat je weg kunt, en blijf buiten armlengte.
3. Stap 3Erken de emotieZeg wat je ziet: ik merk dat u boos bent. Dat haalt vaak de angel eruit.
4. Stap 4Stel een grensZeg duidelijk wat niet kan: als u blijft schreeuwen, stop ik het gesprek.
5. Stap 5Haal hulpWaarschuw een collega, gebruik het alarm, of bel 112 als het gevaarlijk wordt.

04Vier soorten agressie, vier reacties

Niet alle agressie is hetzelfde, en dus werkt niet overal dezelfde aanpak.

Bij bedreiging, achtervolgen of geweld stopt het gesprek. Dan gaat het alleen nog om veiligheid.

05Afspraken die een team helpen

Op het moment zelf is er geen tijd om te bedenken wat je doet. Daarom spreek je het van tevoren af:

• een woord of signaal waarmee je een collega erbij roept, zonder dat de klant het merkt
• wie het gesprek overneemt als jij eruit stapt, en dat dat gewoon mag
• tot waar je gaat: welke uitspraken of gedrag betekenen dat het gesprek stopt
• wat je doet na afloop: wie vangt op, wie meldt, wie belt zo nodig de politie
• hoe je het meldt, ook als er niets ergs is gebeurd

Meld ook kleine incidenten. Pas als je ze bij elkaar ziet, zie je waar het echt misgaat.

06Aangifte doen bij agressie tegen medewerkers

Wie op het werk wordt bedreigd of mishandeld, kan aangifte doen. Dat kan diegene zelf doen, maar de werkgever kan dat ook namens de organisatie doen, zodat de medewerker niet met zijn eigen naam in de stukken hoeft. Overleg met de politie wat in jouw situatie kan.

Leg in het beleid vast dat de werkgever hierin meegaat, en wie het regelt. Dat scheelt een medewerker die net iets ergs heeft meegemaakt een hoop uitzoekwerk.

07Wat doe je daarna?

• Praat erover met een collega of leidinggevende, ook als het meeviel.
• Meld het incident, zodat de organisatie kan zien wat er speelt.
• Doe aangifte als er iets strafbaars gebeurde, zoals bedreiging of geweld. Werk je in een publieke functie, dan gelden er landelijke afspraken met politie en justitie, en kun je vaak het adres van je werk opgeven in plaats van je eigen adres.
• Merk je dat het je dagen of weken later nog bezighoudt? Praat erover met je huisarts of de bedrijfsarts.

08Wat moet de werkgever regelen?

Agressie en geweld vallen onder psychosociale arbeidsbelasting. De werkgever moet onder meer:

• in de RI&E opnemen waar en wanneer medewerkers agressie kunnen tegenkomen
• een procedure hebben om incidenten te melden, te registreren en te bespreken
• medewerkers voorlichten en trainen
• huisregels voor klanten en bezoekers opstellen
• opvang, ondersteuning en nazorg regelen na een incident
• een ernstig ongeval direct melden bij de Nederlandse Arbeidsinspectie

09Veelgestelde vragen