Online cursus voor iedereen met klantcontact
Omgaan met agressie van klanten, rustig en veilig
Een klant die schreeuwt, een patiënt die dreigt, een gast die te dichtbij komt. Je medewerkers leren de spanning eruit halen, hun grens stellen en weten wat ze doen als het toch misgaat.
- 45 minuten
- Op telefoon en laptop
- Bewijs van deelname
- Overzicht voor de werkgever
Wil je als eerste weten wanneer de cursus start? Laat het ons weten.
Aan de balie hoort Mark dat zijn aanvraag is afgewezen. Hij verheft zijn stem en slaat met zijn hand op de balie. "Dit is belachelijk!"
Wat zeg je?
- AJe zegt dat hij moet kalmeren
- BJe blijft rustig, benoemt zijn boosheid en zegt wat je wel kunt doen
- CJe legt nog eens uit waarom de regels zo zijn
Waarom deze cursus
Klanten gaan vaker over de grens dan collega's
Ongewenst gedrag door klanten, patiënten en publiek komt meer dan twee keer zo vaak voor als door collega's. In de zorg maakt een op de vier werknemers het mee. Wie weet wat te doen, blijft rustiger en komt veiliger thuis.
11van de 100 werknemers
kreeg in één jaar te maken met ongewenst gedrag door klanten, patiënten of publiek
- In de zorg25%
- Gemiddeld, alle werknemers11%
- Ter vergelijking: door collega's4,9%
Wat de wet vraagt
Agressie en geweld vallen onder psychosociale arbeidsbelasting. De werkgever moet de risico's in kaart brengen en beperken, en medewerkers leren wat ze doen als het toch gebeurt.
Artikel 2.15 Arbobesluit
met artikel 3 lid 2 Arbowet
Voor elk beroep met klantcontact
Situaties die je medewerkers kennen
Aan de balie, aan de telefoon, in de zorg, in de winkel of in de horeca. De voorbeelden in de cursus komen uit al die plekken.
Wat je leert
Vijf korte hoofdstukken en een toets
Elk hoofdstuk begint met een situatie met een klant en eindigt met een oefenvraag. Stoppen en later verder gaan kan altijd.
- 17 min
Wat is agressie?
Van zuchten en schelden tot dreigen, discrimineren en duwen. Waarom mensen boos worden, en waar voor jullie de grens ligt.
- 210 min
Vroeg signaleren en de-escaleren
Frustratie zie je vaak al aankomen. Met je stem, je houding en een paar goede zinnen haal je de spanning eraf.
- 310 min
Je grens stellen
Wanneer stop je met begrip tonen? Hoe zeg je duidelijk wat niet kan, zonder olie op het vuur te gooien?
- 48 min
Als het uit de hand loopt
Je veiligheid gaat voor alles. Afstand nemen, een collega of beveiliging erbij halen, en weten wanneer je 112 belt.
- 57 min
Na het incident
Melden, opvang en eventueel aangifte. Wat jij kunt doen, wat je werkgever moet doen, en waarom erover praten helpt.
- 3 min
Kennistoets en bewijs van deelname
Tien vragen over situaties met klanten, patiënten en gasten. Geslaagd bij zeven goed; je mag het vaker proberen.
Probeer het zelf
Zo voelt een oefenvraag
Geen lange lappen tekst, maar keuzes maken in een situatie die je kent. Na elke keuze krijg je uitleg, ook als je fout zit.
- Zinnen die de spanning eruit halen
- Uitleg bij elk antwoord, zonder wijzend vingertje
- Een stappenplan voor na een incident
Een gast in het restaurant scheldt je uit omdat zijn eten te lang duurt. Hij staat op en komt vlak voor je staan. Je collega's zijn in de keuken.
Wat kun je het beste doen?
Kies een antwoord om de uitleg te zien.
Voor werkgevers
Iedereen met klantcontact goed voorbereid
- Overzicht wie klaar isJe ziet per medewerker of de cursus is afgerond, zonder te zien welke antwoorden iemand gaf.
- Bewijs voor je dossierEen lijst met namen en datums laat zien dat je medewerkers hebt voorgelicht over agressie en geweld.
- Past bij jullie afsprakenHeb je het werkgeverspakket? Dan sluit de cursus aan op jullie huisregels en agressieprotocol.
- Op elk apparaatTelefoon, tablet of laptop, zonder iets te installeren. Ook handig voor medewerkers die veel onderweg zijn.
Wat kost het voor jouw team?
Schuif naar het aantal medewerkers met klantcontact.
Prijzen inclusief btw, voor twaalf maanden toegang. Nieuwe medewerkers voeg je op elk moment toe. Vanaf 250 medewerkers maken we een voorstel op maat.
Past goed bij
Verder met sociale veiligheid
CursusOmgangsvormen op het werk
Over gedrag tussen collega's: wat gaat te ver, en wat doe je als je het ziet of meemaakt.
Bekijk de cursus
TrainingVoor leidinggevenden
Signalen zien en het goede gesprek voeren als een medewerker iets meldt.
Bekijk de training
CursusDe eerste 48 uur na een incident
Wat je als werkgever of collega doet in de eerste twee dagen: opvang, melden en nazorg.
Bekijk de cursusVeelgestelde vragen
Goed om te weten
We denken graag mee over de cursus voor jouw team.
Stel je vraagVoor wie is deze cursus?
Voor iedereen die met klanten, patiënten, gasten of publiek werkt: aan de balie, aan de telefoon, in de zorg, in de winkel, in de horeca of op straat.
Is dit een weerbaarheidstraining met zelfverdediging?
Nee. Het is een online cursus over voorkomen, de-escaleren en veilig handelen. Wil je daarna oefenen met een trainingsacteur, dan kan dat bij een trainingsbureau. Deze cursus is daar een goede voorbereiding op.
Moet een werkgever iets doen tegen agressie van klanten?
Ja. Agressie en geweld vallen onder psychosociale arbeidsbelasting. De werkgever moet de risico's in kaart brengen, maatregelen nemen en medewerkers voorlichten over wat ze moeten doen. Dat staat in artikel 3 lid 2 van de Arbowet en artikel 2.15 van het Arbobesluit.
Kunnen we de cursus voor het hele team kopen?
Ja. Je koopt een licentie per medewerker voor twaalf maanden. Hoe meer medewerkers, hoe lager de prijs per persoon. Je ziet in een overzicht wie de cursus heeft afgerond.
Wat als iemand net een incident heeft meegemaakt?
Dan is eerst opvang belangrijk, niet een cursus. Praat erover met een collega, je leidinggevende of de vertrouwenspersoon. Op de hulppagina's van VVSW lees je wat je in de eerste dagen kunt doen. Die zijn gratis en zonder reclame.