In het kort
- Met een klachtenregeling kan een medewerker formeel een klacht indienen over ongewenst gedrag.
- Voor de meeste werkgevers is een klachtenregeling niet wettelijk verplicht, maar wel verstandig. Soms staat hij in de cao.
- Een zorgvuldige procedure beschermt beide kanten: wie klaagt, en wie beklaagd wordt.
01Is een klachtenregeling verplicht?
Voor de meeste private werkgevers niet. Wel moet elke werkgever ongewenst gedrag voorkomen of beperken, en snel en goed reageren als het toch gebeurt. Een klachtenregeling helpt daarbij. In sommige sectoren staat een klachtenregeling in de cao.
Let op het verschil met een meldregeling. Werkgevers met 50 of meer medewerkers moeten volgens de Wet bescherming klokkenluiders een interne meldprocedure hebben, maar die gaat over misstanden zoals fraude, niet over ongewenst gedrag tussen collega's.
02Zo verloopt een klacht
- Stap 1Eerst het gesprekVaak begint het bij de vertrouwenspersoon, die helpt kiezen: een gesprek, bemiddeling of een klacht.
- Stap 2De klacht indienenSchriftelijk, bij de klachtencommissie of de persoon die in de regeling staat.
- Stap 3Hoor en wederhoorBeide kanten vertellen hun verhaal. Soms worden ook getuigen gehoord.
- Stap 4Advies aan de werkgeverDe commissie oordeelt of de klacht gegrond is, en adviseert over maatregelen.
- Stap 5Het besluitDe werkgever beslist en laat het beide partijen weten, binnen de termijn uit de regeling.
03Melding, klacht of aangifte?
Deze drie woorden worden door elkaar gebruikt, terwijl ze iets anders betekenen:
| Wat | Waar | Wat er gebeurt |
|---|---|---|
| Melding | Bij de leidinggevende, HR of een meldpunt | De organisatie weet ervan en kan iets doen. Niet altijd met onderzoek. |
| Klacht | Bij de klachtencommissie, via de klachtenregeling | Een formele procedure met hoor en wederhoor, en een advies aan de werkgever. |
| Aangifte | Bij de politie | Alleen bij mogelijk strafbare feiten. Het Openbaar Ministerie beslist over vervolging. |
Een melding over een misstand, bijvoorbeeld fraude, valt onder de Wet bescherming klokkenluiders. Daarvoor is bij 50 of meer werknemers een interne meldregeling verplicht. Dat is iets anders dan een klachtenregeling over ongewenst gedrag.
04Termijnen en wie wat doet
De wet schrijft geen termijnen voor, maar een regeling zonder termijnen loopt in de praktijk vast. Wat gangbaar is:
- binnen een week een ontvangstbevestiging, met uitleg over de procedure
- binnen twee weken de beoordeling of de klacht in behandeling wordt genomen
- daarna hoor en wederhoor: beide kanten vertellen hun verhaal, apart van elkaar
- een advies van de commissie aan de werkgever, meestal binnen acht tot twaalf weken na de klacht
- een besluit van de werkgever, met uitleg, binnen enkele weken daarna
Zet in de regeling ook wie de klager en de beklaagde tijdens de procedure begeleidt, en wie er contact houdt als het langer duurt dan afgesproken.
05Bescherming tijdens de procedure
Een klacht indienen is spannend. Leg daarom vast dat een klager niet mag worden benadeeld, bijvoorbeeld in zijn rooster, beoordeling of contract. Spreek ook af hoe je omgaat met de beklaagde: die is nog nergens van bewezen schuldig. Maatregelen tijdens het onderzoek, zoals tijdelijk ander werk, zijn geen straf, en dat mag je zo benoemen.
Verder: houd de kring klein, deel alleen wat nodig is, en bewaar de stukken apart van het personeelsdossier. Ook de uitkomst hoort niet rond te gaan in de organisatie.
06Wat doe je na de uitkomst?
Een klacht gaat bijna nooit alleen over twee mensen. Kijk daarom na afloop terug: kon dit gebeuren door hoe het werk is georganiseerd, door de sfeer in een team, of doordat niemand eerder iets zei? Neem die lessen mee in het beleid, zonder namen te noemen.
Vergeet de nazorg niet. Voor de klager, voor de beklaagde en voor het team eromheen. Een vertrouwenspersoon kan daarbij helpen.
07Wat hoort in een klachtenregeling?
- wat onder ongewenst gedrag valt, en voor wie de regeling geldt
- waar en hoe je een klacht indient
- wie de klacht behandelt, en hoe onafhankelijk die is
- de termijnen voor elke stap
- hoe hoor en wederhoor gaat
- geheimhouding, en bescherming tegen benadeling van wie klaagt
- wat de werkgever met het advies doet, en hoe beide partijen dat horen
08Een eigen commissie of een externe?
Grote organisaties hebben soms een eigen klachtencommissie. Voor kleinere organisaties is een externe klachtencommissie vaak handiger: onafhankelijk, en met ervaring in dit soort zaken. Belangrijk is dat de leden niet betrokken zijn bij de situatie.
09Zorgvuldig voor beide kanten
Een klacht heeft grote gevolgen, voor wie klaagt en voor wie beklaagd wordt. Ga er daarom zorgvuldig mee om: behandel het vertrouwelijk, laat beide kanten aan het woord, en oordeel pas als het onderzoek klaar is. Een vertrouwenspersoon kan de klager begeleiden. Voor de beklaagde kan ook iemand worden aangewezen.
10Veelgestelde vragen
Is een klachtenregeling verplicht?
Voor de meeste private werkgevers niet. In sommige sectoren staat hij wel in de cao. Een klachtenregeling helpt je wel om snel en zorgvuldig te reageren.
Is de meldregeling voor klokkenluiders hetzelfde?
Nee. Die is verplicht bij 50 of meer werknemers, maar gaat over misstanden zoals fraude. Een klachtenregeling gaat over ongewenst gedrag.
Kan ik anoniem een klacht indienen?
Een formele klacht vraagt meestal om hoor en wederhoor, en dan moet de beklaagde weten waar het over gaat. Anoniem kan wel een gesprek met de vertrouwenspersoon zijn.
Wie neemt het besluit na een klacht?
De klachtencommissie geeft advies. De werkgever neemt daarna het besluit en laat beide partijen weten wat er gebeurt.